Préstamos XII. Cómo reclamar cuando no estamos de acuerdo con el Banco. Procedimientos de reclamación.

1. Ante el propio banco

En el caso de errores de gestión del banco, de que le cobren comisiones indebidas, no le quieran indemnizar por cualquier mala práctica o cualquier otra incidencia similar, reclame en primer lugar en el propio banco, exponiendo el problema educadamente. Si no le dan la razón verbalmente, o se la dan pero no solucionan el problema, reclame por escrito ante el director de la misma oficina (acompañe una copia en que han de ponerle un sello de entrada con la fecha).

Si en el plazo de unos días no recibe respuesta satisfactoria, dirija un nuevo escrito esta vez al defensor del cliente del banco o la oficina de atención al cliente. Puede presentarlo en cualquier oficina del banco, que lo enviará por valija; como con cualquier otro escrito, acompañe una copia para que se la sellen en la oficina con la fecha, y adjunte copia del escrito anterior y de la documentación en que se acredite el problema surgido.

Si por cualquier causa se niegan a sellarle una copia y prefiere evitar confrontación llamando a la policía municipal, le recomendamos que la comunicación la envié mediante burofax con certificación de contenido desde una oficina de correos


2. Servicio de reclamaciones del Banco de España:

Si la respuesta del defensor del cliente no es satisfactoria o se demora en exceso (el plazo para responder es de dos meses), puede dirigirse al Servicio de Reclamaciones del Banco de España. Presente su escrito en la oficina que tiene en cada capital de provincia, también con copia para que se la sellen, copia de los anteriores escritos, la documentación acreditativa de su reclamación y una fotocopia de su DNI.

Debe aclararse que la decisión del Servicio de reclamaciones del Banco de España, aunque puede llegar a sancionar al banco si entiende que hubo una mala práctica y pese a la gran autoridad que tiene, no es vinculante en cuanto a la solución del problema. El banco puede negarse a cumplir las indicaciones del Banco de España (sin perjuicio de que tenga que cumplir la sanción impuesta), por lo que se verá obligado a acudir a los tribunales, ante los cuales le servirá como acreditado antecedente el informe del Servicio de reclamaciones del Banco de España.


3. Asociaciones de consumidores:

Las asociaciones de consumidores son entidades de Derecho privado formadas por individuos que se asocian, se agrupan para defender intereses comunes, mediante el pago de unas cuotas, habitualmente muy moderadas. Como tales, no tienen competencia alguna para resolver conflictos, pero sí tienen reconocida legitimación para representar a sus asociados, e incluso en determinados asuntos a los consumidores en general, en reclamaciones judiciales frente a quienes lesionen sus derechos.

En general, su labor es de asesoramiento e información a los consumidores de sus derechos, negociación con empresas o instituciones para que respeten los derechos de los consumidores y cumplan con la legislación que los garantiza; y, en último extremo, defenderlos ante los organismos arbitrales o administrativos competentes o ante los tribunales. Por supuesto, para el cumplimiento de esas funciones han de disponer de los profesionales más especializados en la materia.


4. Los tribunales de justicia:

Para cualquier tipo de conflicto la única autoridad con capacidad para obligar al banco a cumplir con la ley, respetando los derechos que usted acredite, son los tribunales de justicia, los juzgados. Aunque para las reclamaciones de poca cuantía no es necesaria legalmente la asistencia de abogado, probablemente en la práctica lo necesite para lidiar con las dificultades del proceso y defenderse adecuadamente, puesto que el banco sí acudirá en todo caso bien defendido. Busque un buen especialista en la materia y pida un presupuesto orientativo de los posibles gastos que tendrá que soportar.


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Préstamos XI. Errores, abusos y malas prácticas por parte de los Bancos, Cajas, Entidades de Crédito.

A lo largo de la vida del préstamo pueden surgir diversas incidencias que, sin llegar a las graves consecuencias del impago de recibos y la consiguiente demanda judicial, pueden ocasionarle gastos innecesarios. Nos referimos a los problemas derivados de la mala actuación del banco, sea por errores involuntarios, de los que después no quieren hacerse responsables, o por malas prácticas deliberadas. La casuística es demasiado amplia como para abordarla completamente aquí, pero indicaremos las más habituales:

Comisiones por servicios no solicitados:

El Servicio de reclamaciones del Banco de España ha declarado en numerosas ocasiones que el banco no puede cargar comisiones por servicios no solicitados por el cliente. De igual forma, no podrá cobrar comisiones que no se recojan en la tabla de comisiones que debe tener cada oficina a disposición del público y que debió ser comunicada con anterioridad al Banco de España.

Tampoco puede empezar a cobrar comisiones por servicios sobre los que se había pactado que serían gratuitos; sería quizá admisible aunque discutible que las empezara a cobrar tras una comunicación previa, con tiempo suficiente para que, si el cliente no está conforme, tome las medidas pertinentes, sin coste alguno en el caso de que decida romper la relación con el banco.

El banco no podrá cobrar comisiones de mantenimiento y gestión de la cuenta que se exija abrir para domiciliar los pagos del préstamo, como ya se indicó, pero tampoco ninguna comisión por la gestión o administración del propio préstamo. Tampoco podrá repercutir al cliente el coste de solicitar notas simples al Registro de la Propiedad para comprobar el estado de la finca hipotecada, ni cobrar comisiones de comprobación o similares.

Pagos y cobros:

Si usted tiene varios préstamos con una misma entidad, es usted quien puede decidir a cuál de ellos va cada entrega de efectivo que realice; si no va a alcanzar para pagar todos los recibos que tenga, ordene por escrito la asignación de su ingreso a los préstamos que usted desee; de otra manera es probable que el banco la dirija al que más le interese a la propia entidad, dejándole en descubierto el préstamo que genere más comisiones e intereses de demora.

Tampoco puede el banco compensar un descubierto con el saldo de cualquier otra cuenta del cliente, sea o no en cotitularidad con otra persona, sin conocimiento del afectado; incluso en ocasiones se llega a vender valores para cancelar el préstamo, todo ello sin notificarlo previamente al cliente. Los perjuicios que tal disposición puedan producir habrán de ser indemnizados.

Errores de gestión:

Cualquier error de gestión del banco es de su responsabilidad, no puede generarle a usted ningún coste. Si por error ingresa en la cuenta de otra persona la cantidad que usted entregó para pagar su recibo (p.ej., porque se llame igual que Vd., o que el número de las cuentas de uno y otro sea similar, con cambio de un solo dígito), no podrán cargarle intereses ni comisiones de demora, gastos de transferencia, etc. Las condiciones generales por las que el banco no se responsabiliza de sus errores de gestión, o que obligan al consumidor a probar que existió ese error, son nulas.

Números Rojos:

Si el pago de algún recibo ha dado lugar a que su cuenta se quede en "números rojos", existe un límite legal de lo que el banco le puede cobrar por el descubierto: el coste total de éste (intereses más comisiones) no puede exceder de 2'5 veces el interés legal del dinero.

Tenga cuidado porque algunas entidades tienen una forma muy particular de calcular las comisiones e intereses para cobrar cantidades muy superiores pero afirmando que respetan el límite legal.

Cobro indebido:

Por el contrario, si el banco le ha cobrado alguna cantidad indebidamente, deberá indemnizarle en el interés legal o el contractual si es superior a aquél; si además el banco actuó con malicia o negligencia, le deberá indemnizar en todos los daños y perjuicios que acredite, y como mínimo en el interés legal o contractual elevado en 5 puntos.

Cláusulas abusivas:

En general, son nulas por abusivas todas las condiciones generales que otorguen al propio banco facultades excesivas y desproporcionadas sobre el contrato como por ejemplo: que será el único que pueda interpretarlo, que podrá modificarlo en cualquier momento unilateralmente; que podrá exigir sobregarantías añadidas; que podrá resolverlo por motivos insignificantes, incluso que no han llegado a incidir en el contrato, como el retraso en el pago de un solo recibo, o que el banco entienda que ha disminuido la solvencia del cliente, o por haber arrendado la finca hipotecada o por no haber pagado el recibo de la contribución urbana; cuando en realidad solo puede resolverse el contrato, como en cualquier relación contractual, cuando haya un incumplimiento grave. También son cláusulas abusivas las que, en caso de incumplimiento y consiguiente resolución, impongan una sanción excesiva al consumidor (en forma de intereses y comisiones de demora).

Son nulas también las cláusulas que afectan a la finca hipotecada: cuando se prohíbe venderla o establecer segunda hipoteca, o arrendarla, etc.

Por supuesto, son nulas las condiciones generales que digan que el consumidor renuncia voluntariamente a alguno de sus derechos. Obviamente, también lo son las que contienen supuestas declaraciones del cliente de recepción de documentos o de conformidad con hechos ficticios (que no han ocurrido en el momento de firmar el contrato).

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Préstamos X. Problemas con el préstamo. Como hay que actuar si tenemos problemas para pagar los recibos del préstamo.

Hay que adelantarse al problema buscando la mejor solución de manera ágil. Se ahorrará muchos disgustos, una úlcera de estómago y mucho dinero.

Si está pagando varios préstamos, negocie su unificación en uno solo, con un plazo más largo. Si todavía está al día en todos ellos le será relativamente fácil, incluso es posible que el tipo de interés del nuevo préstamo sea más bajo que el de alguno de los antiguos. Si la suma de las cantidades que tiene pendientes de amortizar es elevada, quizá le convenga solicitar un préstamo hipotecario; su constitución conlleva más gastos que uno personal, pero el interés es menor y el plazo puede ser más largo así que pagará menos cuota costándole menor esfuerzo.

Incluso si tiene sólo un préstamo y le está ahogando, negocie con la entidad prestamista una modificación, en el mismo sentido indicado: un plazo más largo con pagos mensuales más reducidos. Si no accede, busque otra entidad que se lo conceda, cancelando directamente el anterior préstamo. Quizás le soliciten un avalista u otro tipo de garantía, debe estar preparado para esto.

Si le resulta difícil conseguir modificar los términos del préstamo contratado, trate de "apretar" a su banco: a éste le interesa más tener un préstamo con un plazo más largo que se vaya pagando que uno más breve en descubierto, que perjudique el estado de sus cuentas. No obstante para que no haya dudas vuelvo a recordar que debe actuar antes de que se produzca impago alguno.

Si ya le pilló el toro, los problemas económicos se acumularon y con ellos los recibos impagados. No siguió los anteriores consejos y el banco o financiera ya le hizo llegar un requerimiento de pago, o incluso ya llegó la demanda judicial, con o sin embargo de bienes, salarios, derechos... Póngase inmediatamente en manos de un buen especialista, en el que pueda confiar, que le asesore o incluso represente en las negociaciones con la entidad acreedora. Según su situación personal, el tipo de préstamo, la fase y clase de procedimiento seguido, será posible todavía llegar a un acuerdo con la entidad o no; en algunos casos, incluso será posible obtener un nuevo préstamo aunque probablemente en peores condiciones económicas.

Si ya no existe ninguna otra salida, y la actuación del acreedor ha sido correcta, si se trata de un préstamo hipotecario en que van a subastar su vivienda o cualquier tipo de finca, es preferible que lo venda usted mismo antes que se lo quiten en una subasta. Por doloroso que sea perder la vivienda, siempre es mejor que trate de conseguir un precio razonable con el que pagar su deuda y que le quede un remanente a que salga a subasta, se lo quiten por un precio ridículo, incluso inferior a la deuda que tiene, con lo que todavía seguirá debiendo dinero y le embargaran otros bienes.

Usted debe saber que una ejecución hipotecaria puede paralizarla pagando las cuotas si se trata de su vivienda habitual, al menos la primera vez. Por otra parte a los Bancos tampoco les interesa la ejecución hipotecaria. Si aún no llegó la demanda judicial pero sabe que la interpondran en breve procure parar el procedimiento negociando con su entidad de crédito una Dación en Pago. Si se llega a un acuerdo de Dación en Pago dispondrá de entre 12 y 18 meses para vender su casa, y en caso de no lograr su venta el Banco se quedará la casa como pago del préstamo hipotecario.

En un gran número de casos existen sólidas razones para defenderse, oponiéndose a la demanda de la entidad acreedora con posibilidades de éxito. ¡Defiendase de la demanda judicial!

Siempre que Vd. no sea un moroso profesional, que vive de las deudas que deja, sino un honrado padre de familia a quien se le han complicado las cosas hasta el punto de no poder pagar algún recibo, y partiendo de que haya pagado los plazos iniciales, podrá pedir que no se ejecute la deuda tal como solicita el acreedor; la ley le concede el derecho, en estos casos, de pedir al juez que le conceda un plazo para pagar; así, cabe que el juez le conceda los plazos inicialmente establecidos y que el banco pretendió eliminar.

Tratándose de un préstamo con hipoteca sobre la vivienda habitual, podrá parar la reclamación judicial consignando en el Juzgado el importe de los recibos impagados más los intereses de demora y las costas.

Otra razón para oponerse es que los intereses y comisiones que se pretendan cobrar por el impago sean excesivos; esto llega al extremo de que ciertas entidades pretenden cobrar la totalidad de los intereses que devengaría el préstamo hasta el final del plazo convenido, aunque se cancele mucho antes. El juez está obligado a moderar esos intereses y comisiones si son excesivos, aunque no lo hará si usted a través de su abogado y procurador no lo pide y lo defiende correctamente.

Sepa que por el hecho de que no haya podido pagar algún recibo no queda a merced del banco, sino que todavía tiene sus derechos que puede hacer valer. Y además podrá ahorrar las costas procesales. Si el procedimiento judicial iniciado por el banco acreedor sigue adelante sin que usted intervenga, le condenarán a pagar el capital pendiente de pago, intereses, comisiones y gastos; y, además, las costas devengadas por el abogado y el procurador del banco. Ahora bien, si se defiende y logra cualquier tipo de remisión: que el juez le conceda el plazo, que reduzca los intereses o comisiones, por poco que sea, ya no tendrá que pagar esas costas. En este sentido, es nula la condición general, incluida en muchos contratos de préstamo, que obliga al prestatario a pagar a los abogados y procuradores del banco: existen rigurosas normas legales al respecto, que son los tribunales quienes las aplican, sin que las partes puedan pactar nada en contra.

Tendrá que pagar los honorarios de su propio abogado y procurador, pero podrá acordar con el primero unos honorarios concretos sin necesidad de someterse a las elevadas tarifas que fija el Colegio de abogados, y que son las que se aplican para calcular las costas, de forma que el gasto a realizar podrá ser inferior a la de la condena en costas que seguro existirá si no se defiende.

Cabe también la posibilidad de que no le den la razón en nada, por lo que además de los honorarios de su abogado y procurador tendrá que pagar las costas. Por lo tanto, asegúrese de que quien le va a defender conoce bien la materia y pida que le informe adecuadamente de las posibilidades que existen y el gasto que tendrá que soportar en cada caso.


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Préstamos IX. Problemas. Qué es lo que no hay que hacer si los recibos se acumulan. Errores frecuentes.

Durante la vida del préstamo pueden surgir numerosos problemas:

Que empeore su situación económica y no pueda pagar los recibos del préstamos.

• Que el Banco cometa errores de administración o gestión, malas prácticas, cobro de comisiones indebidas.

Ya hemos hablado de la importancia de la Planificación Financiera. Calcule que puede pagar bien su préstamo y que el coste y los riesgos a los que deberá hacer frente son proporcionados al beneficio que obtiene. Aunque en la vida hay que ser generalmente optimista, a la hora de endeudarse es importante no solo ser prudente sino incluso algo pesimista. Lamentablemente no siempre las previsiones de cambiar de trabajo a mejor, ascender, mejorar el salario, obtener un ingreso extra, se cumplen. Sin embargo se avería el coche, se inunda la casa, se contrae una enfermedad, hay que pagar al dentista… En definitiva, no se puede planificar la economía de los próximos meses o años hasta el último céntimo, comprometiendo en un préstamo todo el sobrante de unos ingresos ajustados para soportar los gastos familiares, salvo que sea estrictamente necesario. Si va a tener que hacer privaciones para pagar las letras, no compre ese coche sino otro más pequeño (o mejor, no compre ninguno, vaya a pie y utilice el transporte público: es más barato, saludable y ecológico). Dicho esto, si decide endeudarse recuerde establecer un Fondo de reserva.

Si llega un momento en que el pago de los recibos del préstamo se hace excesivamente difícil, hay que poner un remedio antes de que sea demasiado tarde. No espere a que el banco devuelva los recibos por falta de fondos o a estar en números rojos, adelántese o la situación se agravará considerablemente, poniendo en peligro la economía familiar.

Los errores frecuentes que nos encontramos son los siguientes:

El ingénuo: Muchas personas, actuando de buena fe, cuando ven que no podrán pagar algún plazo pero esperan recuperar su situación económica al cabo de varios meses, acuden al banco a informarle de su problema y pedir que espere pacientemente por la esperada recuperación. ¡Craso error! En primer lugar, le cobrarán intereses de demora, habitualmente elevadísimos, con lo que su situación económica se agravará considerablemente. En segundo lugar, si no están bien seguros de que su situación se arreglará en un plazo breve, aprovecharán la información que Vd. les dio no para concederle un respiro sino para reclamar judicialmente la devolución íntegra del préstamo de inmediato, con intereses, comisiones y costas. Para la Entidad de Crédito lo importante es recuperar lo que sea y cuanto antes.

El asustado o cabeza de avestruz: Otro error también frecuente es adoptar la actitud contraria. En lugar de acudir al banco a intentar hallar alguna solución, se sigue la táctica del avestruz: esconder la cabeza debajo del ala, aguardar lo que venga, sea lo que sea, con la vana ilusión de que no será tan malo. No se engañe, su ángel de la guarda no tiene competencias en materia financiera.

Una vez que haya devuelto dos o tres recibos por falta de fondos, le llegará una notificación de la financiera requiriéndole el pago. Si en un breve plazo no liquida su deuda, a continuación le llegará la notificación de la demanda judicial, en que le reclamarán el importe total del préstamo pendiente de amortizar, con los intereses ya devengados (y, en algunos casos, la totalidad de los no devengados también), los intereses moratorios, comisiones por impago, gastos de devolución de recibos, costas judiciales. ¡Casi nada! Si el préstamo es hipotecario, se embarga la finca hipotecada y se saca a subasta. En otro caso, le embargarán y precintarán el coche, su salario, etc.

Incluso después de recibir la demanda, si no se busca salida alguna y se sigue esperando el desarrollo de los acontecimientos: ejecutaran una subasta de su casa para satisfacer una deuda siempre creciente, hasta el punto de que el precio en que se adjudica muchas veces ni siquiera alcanza a cubrirla: queda un remanente que permite al banco tener atado al deudor hasta el día del juicio final.

Así, sólo cuando el afectado ve que la cosa va en serio y se queda sin piso trata de hallar solución: solicitar un nuevo préstamo (ya imposible de obtener), recurrir la resolución judicial (cuando ya pasó su oportunidad de hacerlo), rogar al director del banco… No sirve de nada, ya es demasiado tarde.
En nuestro próximo Post explicaremos las claves de lo que debemos hacer y cómo actuar en una situación de incapacidad para hacer frente a los recibos


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